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浙江省丽水市莲都区深化统一政务咨询投诉举报平台建设服务“最多跑一次”改革
来源:浙江省丽水市莲都区编办 时间:2018-01-03 阅读 分享

    深化统一政务咨询投诉举报平台建设是推进“最多跑一次”改革、深化“互联网+政务服务”的重要内容。为充分发挥统一平台在解答群众咨询,倾听群众呼声、解决群众合理诉求等方面的综合优势,浙江省丽水市莲都区打造支撑平台、完善工作机制,强有力服务“最多跑一次”改革。

  一、打造服务“最多跑一次”改革的支撑平台

  一是实现全面整合。坚持“机构统一管理、电话统一接听、数据统一接入、事项统一流转”的原则,进一步加大力度,把群众的来信、来访、来电和网上投诉全部整合纳入统一平台,做到“一号接听、一网受理”。莲都区依托市12345服务中心,以“12345”一个统一号码对外,整合市场监管、行政执法、劳动监察等22个单位的27门非紧急类政务服务热线。同时平台在浙江政务服务网开通了区长信箱和46个部门信箱,并全部接入浙江省统一政务咨询投诉举报平台,实现了信、访、网、电全面整合,共有14个乡镇(街道)和62个部门单位在浙江省统一政务平台开通了帐号运行。

  二是优化便民服务。推广统一平台手机APP和公众微信号的应用,延伸移动端便民服务的触角。短信及其他媒体响应时间应不超过30分钟,网上信箱、领导信箱响应时间应不超过24小时。手机APP是方便工作人员使用,安装后可实现2小时签收、简单答复办理;公众微信号关注后可手机上网咨询投诉。

  三是积极拓展延伸。按照全省统一部署,将按要求完成统一平台与乡镇(街道)“四个平台”互联互通,12345政务服务热线与110报警服务台对接工作;横向向市、县两级事业单位、国有企业拓展,纵向向村居(社区)延伸,实现省、市、县、乡、村五级联动,促进跨层级、跨地区、跨系统、跨部门、跨业务协同互动。

  二、发挥服务“最多跑一次”改革实效作用

  一是全面采集信息。信息统一由职能部门负责报送、更新,由区信访局(统一平台管理办公室)负责汇总、维护“最多跑一次”事项相关信息,在统一平台建立健全公共服务事项数据库,并及时上报更新完善, 凡是群众和企业到政府办理的公共服务事项,都可通过统一平台详细了解办事流程所需材料和其他相关事项。

  二是切实加强培训。开展多形式、分阶段的业务培训,加深对“最多跑一次”事项数据库内容的理解,强化一线工作人员业务操作能力,提高当场答复水平,减少转办量,方便群众办事,努力提升政府公信力和群众满意度。

  三是深化分析研判。依托统一平台形成的有关“最多跑一次”的咨询投诉举报大数据,及时回应解决群众反映热点焦点问题,定期梳理、分析和研判群众反映的社情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议,为政府科学决策“最多跑一次”改革提供参考依据。

  三、完善服务“最多跑一次”改革的工作机制

  一是加快提速办理。对统一平台收到的各类事项,当天登记、当天转交,工作时间接收单位在2小时内签收。全面压缩事项办理周期,能当场答复、直接答复、即时答复的,立即办理答复。不能立即办理答复的,网络、来电事项默认为简易程序进行办理,从提交之日起3个工作日流转完毕,5个工作日内办结;来信、来访事项默认为普通程序进行办理,从提交之日起5个工作日内流转完毕,5个工作日内告知,30日内办结。

  二是规范跟踪办理。对应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项,及时引导群众依照法定程序向有关机关提出;坚持把化解做在办理之前,对群众合理合法的诉求,及时就地解决好;一时不能化解的,耐心把问题解释好。处理过程和结果网上公开,群众可以实时收到统一平台的短信提醒,可以随时查询事项办理过程和结果,也可拨打12345电话问询进展情况。对所有初次事项,采取短信、电话、实地、网络等方式,分层分级进行回访核实,跟踪了解办理情况,征询群众满意度评价。

  三是完善目标考核。将统一政务咨询投诉举报平台建设,纳入年度考核内容,由统一平台自动生成及时受理率、按期办结率,群众满意率、回访核实率等考核指标,总体实现咨询投诉举报事项平均办理时长缩短10%以上、无效重复次数减少50%以上、按期受理率、按期答复率、回访核实率达100%、群众参评率达85%以上、群众满意率达95%以上。


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